Das Wichtigste in Kürze
- Bis zum Schulalter gelten acht bis zwölf Atemwegsinfekte pro Jahr als normal. In der Infektsaison kommen deshalb viele Familien gleichzeitig in die Kinderarztpraxis.
- Volle Wartezimmer belasten kranke Kinder, Eltern und das Praxisteam gleichermaßen.
- Die häufigste Frage am Empfang lautet „Wie lange dauert es noch?“. Viele Anrufe drehen sich genau darum.
- Mit einer digitalen Warteliste reihen sich Familien online ein und warten zu Hause statt im Wartezimmer.
- Mit der Einführung von Quickticket sinkt der Telefonaufwand um mindestens 43 %.
Warum das Warten beim Kinderarzt so belastend ist
Warten ist in keiner Arztpraxis beliebt. In der Kinderarztpraxis kommen jedoch mehrere Faktoren zusammen, die die Zeit im Wartezimmer für Familien besonders anstrengend machen.
Kranke Kinder, besorgte Eltern
Ein krankes Kind fühlt sich unwohl, ist müde oder weinerlich und versteht nicht, warum es noch nicht drankommt. Eltern versuchen gleichzeitig, ihr Kind zu beruhigen, Geschwister zu beschäftigen und den Überblick zu behalten, wann sie aufgerufen werden.
Dazu kommt: Anders als in vielen anderen Fachrichtungen kommen in der Pädiatrie (Kinder- und Jugendmedizin) selten einzelne Personen. Meist sind es Familien, oft mit Kinderwagen, Geschwisterkind und Begleitperson. Das Wartezimmer füllt sich dadurch viel schneller, als es die reine Zahl der Patient:innen vermuten lässt.
Infektsaison: Wenn alle gleichzeitig kommen
Infekte der Atemwege gehören zur Kindheit dazu. Laut dem Elternportal der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) können bis zum Schulalter acht bis zwölf Atemwegsinfekte im Jahr durchaus normal sein und sind kein Anlass zur Besorgnis. Trotzdem brauchen Eltern in vielen Fällen ärztlichen Rat, etwa wenn das Fieber länger anhält oder das Kind nicht mehr trinken will.
Vom Herbst bis ins Frühjahr häufen sich diese Infekte. In dieser Zeit treffen in der Kinderarztpraxis viele akute Anliegen auf bereits geplante Termine, zum Beispiel Impfungen und Vorsorgeuntersuchungen (in Deutschland die U-Untersuchungen, in Österreich die Untersuchungen im Eltern-Kind-Pass). Besonders direkt nach Praxisöffnung kommen viele Familien gleichzeitig. Wer früh da ist, hofft, schneller dranzukommen. So bildet sich oft schon vor der Tür eine Schlange.
Ungewissheit über die Wartezeit
Die häufigste Frage am Empfang lautet: „Wie lange dauert es noch?“ Oft kann das Praxisteam darauf keine verlässliche Antwort geben, weil akute Fälle und geplante Termine den Ablauf laufend verändern.
Für Eltern wird so jede Minute zur Geduldsprobe. Sie wissen nicht, ob sie mit ihrem Kind noch kurz an die frische Luft gehen können oder ob sie gleich aufgerufen werden. Diese Unsicherheit belastet zusätzlich, gerade wenn das Kind krank ist und eigentlich Ruhe bräuchte.
Auswirkungen auf das Praxisteam
Was Familien im Wartezimmer erleben, spürt auch das Team am Empfang. In der Infektsaison steigt die Belastung für die Medizinischen Fachangestellten (MFA) besonders stark.
Der hohe Telefonaufwand
Während vor ihnen Eltern ihre Kinder anmelden, klingelt im Hintergrund ständig das Telefon. Viele Anrufe drehen sich um dieselben Fragen: Ist heute noch ein Besuch ohne Termin möglich? Wie voll ist es gerade? Wann sollen wir kommen?
Jeder dieser Anrufe unterbricht die Arbeit an der Anmeldung und die Betreuung der Familien, die bereits vor Ort sind. Der ständige Wechsel zwischen Telefon und Empfang erhöht den Stress für das gesamte Team.
Volle Wartezimmer, angespannte Stimmung
Je voller das Wartezimmer, desto lauter und enger wird es. Weinende Kinder, ungeduldige Eltern und ständige Nachfragen am Empfang sorgen für eine angespannte Atmosphäre, die sich auf das ganze Praxisteam überträgt.
Für das eigentliche Gespräch mit Eltern und Kind bleibt dann weniger Ruhe. Gerade in der Kinderheilkunde, in der Vertrauen und Zuwendung eine große Rolle spielen, ist das für Ärzt:innen und Team besonders unbefriedigend.
Ausgefallene Termine erschweren die Planung
Die Planung leidet zusätzlich, wenn vereinbarte Termine nicht wahrgenommen werden. An einer Umfrage des Berufsverbands der Kinder- und Jugendärzt*innen (BVKJ) haben sich rund 1.500 Mitglieder beteiligt. Demnach werden in jeder Praxis im Durchschnitt 77 terminierte Vorsorgen pro Quartal nicht wahrgenommen.
86 % der Praxen berichten, dass diese nicht wahrgenommenen Termine (No-Shows) die Versorgung von medizinisch dringlichen Fällen beeinträchtigen. In der Infektsaison, wenn ohnehin viele akute Anliegen dazukommen, fehlt diese Zeit besonders.
Lösungsansätze
Das Warten in der Kinderarztpraxis lässt sich nicht ganz vermeiden, vor allem nicht in der Infektsaison. Wo und wie Familien warten, kann eine Praxis aber gestalten.
Nutzung der digitalen Warteliste
Mit Quickticket ziehen Eltern ein digitales Ticket für die heutige Warteliste, bequem über die Website der Praxis, per QR-Code, per Telefon oder direkt am Terminal in der Praxis. Über eine WebApp (eine Anwendung, die ohne Installation im Browser des Smartphones läuft) werden sie in Echtzeit über ihre voraussichtliche Wartezeit informiert.
So können Familien zu Hause bleiben, bis es Zeit ist loszugehen, statt mit einem kranken Kind im vollen Wartezimmer zu sitzen. Für die Praxis bedeutet das weniger Anrufe, weil die Frage nach der Wartezeit automatisch beantwortet wird, und einen gleichmäßigeren Patientenstrom über den Vormittag. Ein Aufrufmonitor im Wartebereich zeigt zudem transparent, welche Ticketnummer gerade aufgerufen wird.
Separate Wartebereiche für Infektpatient:innen
Über einen kurzen Fragebaum lässt sich bei der Anmeldung abfragen, ob es sich um einen Infekt handelt. So kann die Praxis Familien direkt passend zuordnen und Kinder mit Infekt in einen separaten Wartebereich leiten.
Das schafft Ordnung im Eingangsbereich und gibt Eltern von Kindern, die zum Beispiel nur zur Vorsorge oder Impfung kommen, ein gutes Gefühl.
